Board of Airline Representatives In the Netherlands

<< Back to publications index

MH17: "Uitwisseling passagiersgegevens is noodzakelijk" - interview with Malaysia Airlines’ Sr. V.P. Continental Europe Huib Gorter


Zakenreis - Article by Gerrie Brand 30 Aug.14

Op 17 juli jl. werd vlucht MH17 op weg van Amsterdam naar Kuala Lumpur boven Oekraïne neergeschoten. Alle 298 inzittenden, onder wie 196 Nederlanders, kwamen om. Malaysia Airlines’ senior vicepresident Continental Europe Huib Gorter vertelt over die dag.

Hoe kwam u erachter dat er iets mis was met MH17?

“Het was een donderdag. We hadden een hittegolf in Nederland en ik had een halve dag vrij genomen. Ik zat in de tuin een boek te lezen, toen ik om 16.30 uur werd gebeld door ons hoofdkantoor in Kuala Lumpur met de mededeling dat de Oekraïense luchtverkeersleiding het contact met MH17 was verloren. Dat is code red in de luchtvaart.
Ik ben meteen naar ons kantoor op Schiphol gegaan om het Emergency Response Programme te starten. Er liggen draaiboeken voor verschillende rampscenario’s. Zodra we voldoende mankracht hadden verzameld, konden we de procedures gaan uitvoeren. Dit gebeurde met de gemeente Haarlemmer­meer, waar Schiphol onder valt, als coördinator van de verschillende betrokken partijen.
We moesten de organisatie goed neerzetten om daadkrachtig te kunnen handelen, maar de nummer één en twee prioriteit waren en zijn de nabestaanden. Zij hebben het eerste recht op informatie. Ik wilde voor hen alle feiten op een rijtje hebben. De familieleden en naasten hadden zich donderdagavond verzameld op Schiphol. Wij hebben ze met bussen naar het Steigenberger Hotel gebracht op Schiphol-Oost, weg van alle hectiek op de luchthaven. Daar hebben we samen de passagierslijst doorgelopen. Je wilt natuurlijk niet dat die namen gaan rondzwerven voor je alle betrokkenen hebt geïnformeerd. Daarom wilden wij op deze manier de controle houden over de passagierslijst.
Onze codesharepartner KLM heeft meteen dertig speciaal getrainde caregivers beschikbaar gesteld, die de nabestaanden opvingen. Klasse hoe KLM ons heeft geholpen. Daarna heb ik tegen middernacht voor het eerst de pers te woord gestaan op Schiphol. Op weg naar die persconferentie kreeg ik pas de officiële bevestiging dat het vliegtuig was neergeschoten.”

Al rond 17.00 uur kwam de berichtgeving rond MH17 op gang. Zeven uur later was de eerste persconferentie. In de tussentijd ontstonden de wildste speculaties in de media. Dat er maar dertig Nederlanders aan boord zouden zitten bijvoorbeeld.

“Ja, dat is een gevolg van die keuze om me te concentreren op het informeren van de nabestaanden. Daar is niets aan te doen. Ik begrijp wel dat er zendtijd en kolommen moeten worden gevuld, maar je zou je kunnen afvragen wat de toegevoegde waarde is van sommige ‘experts’, die feitelijk onjuiste informatie verkondigen. De opmerking dat buitenlandse maatschappijen “hooguit 20 procent passagiers uit de thuismarkt vervoeren,” geeft een verkeerd beeld. Wij codesharen met KLM en bovendien was het vakantietijd. Dan kun je op je vingers natellen dat er veel Nederlanders aan boord zijn. Ik vraag me af of de media zich wel realiseren wat voor impact onjuiste berichtgeving heeft op de gevoelens van de nabestaanden.”

Waarom duurde het zolang voordat precies bekend was welke nationaliteiten in het vliegtuig zaten?

“Maleisië is geen API-land (Advance Passenger Information – red.), zoals het Verenigd Koninkrijk of de VS. Je hoeft niet van tevoren je nationaliteit en paspoortnummer door te geven als je boekt. Daardoor was het voor ons moeilijk om te bepalen wie waar vandaan kwam. Van de passagiers die rechtstreeks bij ons hadden geboekt, hadden we contactinformatie gekregen van familie of vrienden, die in geval van nood op de hoogte moesten worden gesteld. Maar die gegevens hadden we niet van de mensen die via reisagenten of touroperators hun vliegticket hadden geboekt. Dat moet anders en daar heb ik ook met de ANVR over gesproken. Die In Case of Emergency-telefoonnummers moeten worden gedeeld met de airline, zodat familieleden direct in eventuele noodsituaties kunnen worden bereikt. Ik heb begrepen dat de ANVR zich hier ook hard voor maakt.”

Er werd ook gesuggereerd dat Malaysia Airlines willens en wetens over gevaarlijk gebied was gevlogen.

“Onzin. Geen enkele burgerluchtvaartmaatschappij kiest er bewust voor om wat voor veiligheidsrisico’s dan ook te lopen. Oekraïne was niet als onveilig aangemerkt. Voor en na ons zaten vliegtuigen van andere luchtvaartmaatschappijen. De luchtvaart is gefocust op veiligheid en heeft duidelijke protocollen, waar iedereen zich aan houdt. ICAO, de burgerluchtvaartorganisatie van de Verenigde Naties, analyseert de risico’s van instabiele regio’s. Vervolgens geeft zij die informatie door aan de International Air Transport Association (IATA), die haar leden, de luchtvaartmaatschappijen, informeert over te vermijden vliegroutes. Op de dag zelf was het vluchtplan goedgekeurd door Eurocontrol en de Oekraïense autoriteiten. Als er à la minute iets verandert in de situatie, is het aan de lokale luchtverkeersleiding, in dit geval Ukraine Air Traffic Control, om de piloten te adviseren de vliegroute te wijzigen. En als de captain gevaar signaleert, dan heeft die uiteraard het laatste woord over de koers. Maar dit kon hij natuurlijk onmogelijk aan zien komen.”

Zelfs nadat het vliegtuig was neergeschoten, was het onduidelijk hoe instabiel het gebied was. U wilde toch de nabestaanden naar de rampplek vervoeren?

“Vanuit Kuala Lumpur is een team van Malaysia Airlines en overheidsmensen met een Boeing 747 naar Kiev gevlogen voor de hulpverlening ter plaatse. Dat vliegtuig is met onze family caregivers doorgegaan naar Amsterdam. Het idee was dat nabestaanden, die daar vanuit de rouwverwerking behoefte aan hadden, naar de rampplek zouden kunnen gaan. Maar dat bleek te gevaarlijk. Het spreekt voor zich dat we dat alsnog doen, zodra de situatie ter plaatse het mogelijk maakt.”

Hoe gaat het met uw medewerkers?

“De impact van zo’n gebeurtenis kun je gewoon niet inschatten. Iedereen is aangeslagen en leeft mee met de nabestaanden. We hebben zelf een collega van ons kantoor op Schiphol verloren, die aan boord zat met zijn vrouw en twee kinderen. Voor medewerkers die daar prijs op stellen, is psychologische hulp beschikbaar gesteld. Zelf ga ik nog regelmatig naar de herdenkingsplek die Schiphol onder het WTC heeft ingericht voor een moment van bezinning.”

Wat was voor u het moeilijkste moment?

“Dat was vier dagen na de ramp, op maan­dag­avond in Nieuwegein, bij de besloten herdenking voor 1500 nabestaanden. Zoveel verdriet in die zaal. Ik hield een toespraak en dat viel me heel zwaar. Het blijft moeilijk. De slachtoffers die zijn geïdentificeerd, worden begraven of gecremeerd en daar krijg ik soms een uitnodiging voor. Als de nabestaanden het belangrijk vinden dat ik erbij ben, dan ga ik natuurlijk.”

Waar bent u nu nog mee bezig?

“Er moeten veel administratieve zaken worden geregeld. We hebben meteen na de ramp 5.000 dollar per passagier uitgekeerd aan de nabestaanden, een schenking om de eerste kosten te dekken. Nu geven we een voorschot op eventuele schadeclaims. Wij hechten er veel waarde aan dat alles vlot en op een correcte manier wordt afgehandeld. Maar we moeten wel de vereiste procedures in acht nemen. Twee advocatenkantoren zijn aangesteld om ervoor te zorgen dat dat proces zo soepel mogelijk verloopt en de juiste mensen die vergoeding ontvangen.”

Op 8 maart jl. verdween MH370 en vervolgens gebeurde op 17 juli jl. de ramp met MH17. Merkt u imago-schade in de boekingen?

“Wij hebben meteen na 17 juli passagiers aangeboden dat ze kosteloos mochten annuleren. Normaal is het annuleringspercentage 1 procent. In die periode was dat 1,2 procent. De boekingen lopen nauwelijks achter vergeleken met vorig jaar en qua tarieven volgen we gewoon de markt.”

Hoe moet het nu verder met Malaysia Airlines?

“Al voor MH17 waren we bezig met een reorganisatie. Khazanah Nasional Berhad, het strategische investeringsfonds van de Maleisische overheid, bezit momenteel 69 procent van de aandelen. Als onderdeel van de herstructurering koopt zij de andere aandeelhouders uit en zijn we naar verwachting eind dit jaar weer voor 100 procent een staatsbedrijf. Wij blijven als nationale carrier gewoon bestaan en de renationalisatie is geen gevolg van MH17. Nadere details over het reorganisatieplan worden in september bekend, maar wij blijven gewoon doorvliegen. Malaysia Airlines is en blijft een vijfsterrenmaatschappij met een uitstekend product en geweldig personeel.”

bron/source: www.zakenreis.nl