7 Sep.2011
BARIN standpunt en zienswijze m.b.t. het plan de GcL rol te integreren in de IVW individuele klachten behandeling van passagiers:
Achtergrond
• BARIN staat uiteraard positief tegenover de bescherming van de rechten van passagiers.
• Luchtvaartmaatschappijen stellen alles in het werk om passagiers en goederen zo snel en comfortabel mogelijk naar hun bestemming te transporteren, dat is hun day to day business waar ze "van proberen" te leven.
• Helaas kan het zijn dat daarin een verstoring komt en uiteraard is het dan essentieel dat passagiers met klachten of vragen terecht kunnen bij de luchtvaartmaatschappij.
• Indien twee partijen (passagier/klant en maatschappij) niet tot een oplossing komen dan is een derde onafhankelijke partij noodzakelijk daar zijn wij voorstander van.
• In 2008 heeft de sector-BARIN-airline-leden zich volledig ingezet bij het initiatief een GCL in Nederland op te richten, echter wel op de uitdrukkelijke voorwaarde van een verankering van een aansluitplicht van alle luchtvaartmaatschappijen die in Nederland actief zijn (IVW behandelde destijds nog geen individuele klachten.)
Hoofdlijn
• GCL heeft de afgelopen twee jaren (operationeel sinds juli 2009) een belangrijke rol vervuld in de afhandeling van de klachten. IVW is twee jaar geleden begonnen ook individuele klachten af te handelen, waardoor er nu twee verschillende instanties zijn die vrijwel hetzelfde doen.
• BARIN is voorstander van één duidelijk en laagdrempelig loket voor de consument.
• Voorwaarde van de BARIN was en is een door de overheid toegezegde aansluit plicht bij de GCL , zodat alle luchtvaartmaatschappijen die van/naar Nederland vliegen zouden zijn aangesloten, uitspraken bindend zouden zijn, financiering eerlijk verdeeld werd en de overlap tussen GCL en de per toeval ook sinds juli 2009 door IVW ingevoerde individuele klachten afhandeling zou worden opgeheven.
• Het blijkt inmiddels dat helaas het wettelijk niet mogelijk is deze doelen te bereiken (bindend advies in combinatie met verplichte aansluiting blijkt in conflict met de Nederlandse grondwet).
• IVW is toezichthouder en beoordeelt inmiddels ook individuele klachten van passagiers en doet dit tevens in het kader van de Europese regelgeving in haar rol als National Enforcement Body (NEB) van Nederland. Waar de GCL niet per wet verplicht voor iedereen bindend kan zijn, heeft de IVW wel middelen om consumentenrechten af te dwingen bij alle luchtvaartmaatschappijen die van/naar Nederland vliegen.
• Bovendien door de klachten via 1 loket (IVW) te laten behandelen ontstaat eenduidigheid in de interpretatie van de wet en worden klachten ten aanzien van alle luchtvaartmaatschappijen op een gelijke wijze beoordeeld met in achtneming van Europese regelgeving.
• De consument krijgt duidelijkheid en een laagdrempelig loket bij IVW, dat ook de naleving van de uitspraken kan afdwingen.
• Voor de luchtvaartmaatschappijen wordt hiermee een gelijk speelveld in Nederland geborgd en worden administratieve lasten beperkt (één i.p.v. twee loketten)
Conclusie:
• Eén loket voor de consument: laagdrempelig en duidelijk
• IVW heeft de middelen om consumentenrechten af te dwingen
• Efficiëntie en eenduidige uitspraken voor alle betrokkenen
• Doel is laagdrempelige klachtenafhandeling (GCL was geen doel maar een middel)
• Geen zinloze wetgeving
• Alle luchtvaartmaatschappijen vallen onder hetzelfde regime
• Met in achtneming van de huidige en toekomstig EC regelgevingen
Q&A’s GCL rol over te brengen naar de IVW individuele klachten behandeling van luchtvaart passagiers
• Trekt de BARIN haar steun voor de GCL in omdat veel uitspraken in het nadeel van de luchtvaartmaatschappijen zijn?
Nee, dit is absoluut niet de reden. De belangrijkste reden is dat niet alle luchtvaartmaatschappijen bij de GCL zijn aangesloten en er daardoor geen eerlijk gelijk speelveld is, dus concurrentie vervalsing. Daarnaast zijn de SGC (Geschillencommissie voor Consumentenzaken= de GcL uitvoerder) kosten van de GCL organisatie schrikbarend hoog .
• Onder welke voorwaarden zou de BARIN een GCL wel steunen?
Daarover is de BARIN altijd heel duidelijk geweest; Alle luchtvaartmaatschappijen die van/naar Nederland vliegen moeten verplicht zijn aangesloten, uitspraken moeten voor alle partijen bindend zijn, kosten moeten omlaag en de overlap van huidige klachtenloketten bij GCL en de IVW moet worden opgeheven. Alleen dan is er eerlijke concurrentie door een gelijk speelveld, heeft de klant duidelijkheid en kunnen torenhoge kosten worden vermeden.
• Waarom trekt de BARIN haar steun voor een wettelijk geregelde GCL nu pas in?
Er is pas recent duidelijk geworden dat de Grondwet beperkingen stipuleert die een zinnige wet onmogelijk maakt. Daardoor zal een wet er enkel toe leiden dat er meerdere loketten naast elkaar zullen blijven bestaan met verschillende procedures en uitspraken, verschil in mogelijkheid om naleving van uitspraken af te dwingen etc. Daar wordt echt niemand beter van.
Opmerkingen:
– De Grondwettelijke beperking betreft het feit dat partijen niet mogen worden verplicht zich aan te sluiten bij een bindende GCL, iedereen heeft namelijk het recht om naar de rechter te stappen.
– Verschil m.b.t. afdwingen naleving van uitspraken betreft het feit dat de wettelijk geregelde GCL geen middelen heeft om een luchtvaartmaatschappij te dwingen compensatie te betalen, het IVW heeft die middelen wel.
• Waarom is de IVW dan wel geschikt?
De IVW is de aangewezen toezichthouder en beoordeelt nu ook individuele klachten van passagiers. Waar een GCL niet per wet voor iedereen bindend kan zijn heeft de IVW juist wel middelen om consumentenrechten af te dwingen bij alle luchtvaartmaatschappijen die van/naar Nederland vliegen, met in achtneming van de EC regelgeving .
• Hoe kan de IVW geschikt zijn, er wordt gezegd dat de luchtvaartmaatschappijen de IVW aanklagen?
Dat is een onjuist beeld. Juist in overleg met de IVW is een aantal proefprocedures gestart om voor iedereen duidelijkheid te krijgen over enkele onduidelijke punten m.b.t. regelgeving.
• Wat betekent dit voor de IVW?
Voor de IVW betekent dit dat zij de huidige individuele klachtafhandeling doorzet. In 2010 ontving zij bijna 9000 klachten, terwijl de GCL er ruim 800 ontving. De toename voor IVW zal dus beperkt zijn, bovendien kunnen we door goede werkafspraken de afhandeling effficiënter maken en de werkdruk bij IVW verlagen.
Opmerkingen:
– de huidige IVW en GCL klachten overlappen elkaar deels, dus toename is gering
– 8761 IVW klachten en 839 GCL klachten komen uit jaarverslagen 2010 van IVW en Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC)
• Wat betekent dit voor de consument?
De consument krijgt duidelijkheid, want er is – in tegenstelling tot nu – één loket voor klachten, ongeacht met welke luchtvaartmaatschappij men heeft gevlogen.
• Gaat de consument er niet op achteruit, want nu zijn uitspraken toch bindend?
De consument gaat er niet op achteruit. De IVW heeft immers voldoende middelen om naleving van de rechten van de consument af te dwingen op basis van een Europese uniformiteit. IVW’s formele taak van systeemtoezicht gekoppeld aan IVW’s individuele klachtenbehandeling maakt het systeemtoezicht bovendien efficienter.
Het grote winstpunt is dat de consument nu duidelijkheid heeft; er is één laagdrempelig loket voor klachten over alle luchtvaartmaatschappijen.
Afkortingen:
GcL of GCL= Geschillencommissie Luchtvaart
SGC= Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken
IVW= Inspectie Verkeer en Waterstaat
Q & A= Questions and Answers